Quality Function Deployment (QFD) für Dienstleistungen

Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Im Rahmen des QFD befaßt sich die Arbeit theoretisch und empirisch mit dem Problembereich "Ermitteln der Gewichtung von Kundenforderungen" im Zusammenhang mit einer größeren Anzahl entscheidungsrelevanter Merkmale. Es werden zu diesem Zweck zwei Verfahren der Conjoint-Analyse betrachtet. Dies ist zum einen die derzeit in der Marktforschungspraxis weit verbreitete Methode der ADAPTIVEN CONJOINT-ANALYSE (ACA) und zum anderen die selten verwendete HIERARCHISCHE CONJOINT-ANALYSE (HiCA). Anhand einer empirischen Untersuchung zur Dienstleistung öffentlicher Personennahverkehr (ÖPNV) wird eine Validitätsbetrachtung der HiCA sowie ein Vergleich ACA-HiCA durchgeführt.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:Abbildungsverzeichnis4Tabellenverzeichnis41.Einleitung52.Quality Function Deployment - Hintergrund und Aufbau72.1QFD - Entstehungsgeschichte und Begriffsbildung72.2Die Eigenschaften von QFD82.3Das Vier-Phasen-Modell92.3.1Phase 0: Informationsbeschaffung92.3.2Phase I: Qualitätsplan Produkt92.3.3Phase II: Qualitätsplan Teile102.3.4Phase III: Qualitätsplan Prozeß102.3.5Phase IV: Qualitätsplan Produktion112.3.6Das House of Quality112.3.7Das HoQ Schritt für Schritt112.4Der Ansatz nach Akao182.5Eine Diskussion des QFD192.5.1Die Stärken von QFD192.5.2Die Schwächen von QFD202.6Die Verbindung von QFD und Marketing233.Das Problemfeld Kundenforderungen253.1Der verwendete Marketingbegriff253.2Analyse des Käuferverhaltens263.3Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung283.4Methoden zur Generierung von Produkteigenschaften und ihrer Ausprägungen313.5Methoden zur Strukturierung von Produkteigenschaften343.5.1Klassifizierung nach unterschiedlichen Merkmalsarten343.5.2Hierarchische Strukturierung der Eigenschaften363.5.2.1Die Methode LADDERING373.5.2.2Die FAKTORENANALYSE373.5.2.3Das AFFINITÄTSDIAGRAMM383.5.2.4Die CUSTOMER SORT AND CLUSTER ANALYSIS383.6Segmentierung393.6.1Motivat