Dalla parte delle persone - Reputation Review n°32

Il trentaduesimo numero di Reputation Review fa luce su un tema spesso sottovalutato ma cruciale per la costruzione e difesa della propria reputazione: il Customer Care. Questa importante funzione organizzativa è prima interfaccia reputazionale dell'intera organizzazione agli occhi di uno stakeholder così delicato come quello dei clienti.Se, infatti, affiancare il pubblico in ogni fase è uno strumento necessario per potenziare il proprio posizionamento e la propria percezione, è anche vero che è innegabilmente il modo più immediato per confrontarsi con figure terze e riuscire a migliorare la qualità del prodotto o dei servizi dell'azienda. In questa pubblicazione abbiamo voluto avvalerci della collaborazione di una realtà leader in questo settore come Teleperformance Italia (già certificata Great Place to Work e punto di riferimento dei contact center in Italia e all'estero), insieme a cui siamo stati in grado di tracciare un profilo approfondito di quella che è ad oggi la situazione e la considerazione che molte organizzazioni hanno del Customer Care.Come si sta evolvendo? Come si costruisce un dialogo sano e saldo con il proprio pubblico, e come, quindi, lo si fidelizza? In che modo la tecnologia (e soprattutto l'intelligenza artificiale) sta cambiando le carte in tavola? Che ruolo gioca l'intelligenza emotiva e relazionale nel momento in cui si deve gestire una crisi o banalmente interagire con un utente? Queste sono solo alcune delle domande a cui abbiamo dato risposta grazie agli interventi di Diego Pisa, CEO di Teleperformance Italia Walter Rizzetto, Presidente della Commissione Lavoro Pubblico e Privato della Camera dei Deputati; Simone Borri, Direttore Generale di INPS Servizi Spa; Marco Vettorato, Customer Care Manager per Lidl; Daniela Cerboni, Vice President e General Manager Global Servicing group di American Express; Sergio La Rosa, Head of Customer Care di Philip Morris International; e tanti altri