Chancen und Risiken eines Beschwerdemanagements im Handel

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Berufsakademie Sachsen in Riesa, Veranstaltung: Prüfung zum Diplom-Betriebswirt (BA), Sprache: Deutsch, Abstract: Chancen und Risiken einesBeschwerdemanagements im Handelvon: Sebastian Mühlner Inhaltsverzeichnis1. Problemstellung 12. Grundlagen des Beschwerdemanagements 22.1. Einordnung ins Customer Relationship Management (CRM) und Kundenbindung 22.2. Begriffsdefinition und -abgrenzung 42.3. Entstehung und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit 52.4. Entstehung von Beschwerdezufriedenheit 72.5. Dimensionen der Beschwerdezufriedenheit 92.6. Ziele des Beschwerdemanagements 113. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstruments 133.1. Beschwerdestimulierung 143.2. Beschwerdeannahme und -bearbeitung 153.3. Beschwerdereaktion 163.4. Beschwerdeauswertung, -controlling, -reporting und -informationsnutzung 204. Umsetzungsprobleme und Risiken eines Beschwerdemanagements 215. Schlussfolgerungen 226. Literaturverzeichnis7. Eidesstattliche Erklärung 1. Problemstellung Der Wettbewerbsdruck für Unternehmen ist in den letzten Jahren immer stärker geworden. In Zeiten von stagnierenden oder schrumpfenden Märkten ist es den Unternehmen immer schwieriger geworden neue Märkte zu erschließen, zu wachsen oder Gewinne einzufahren. „In vielen Branchen, so wird gelegentlich behauptet, sind sich Produkte, Verfahren und Strategien der einzelnen Wettbewerber so ähnlich geworden, daß die Humanressourcen mittlerweile die einzige Möglichkeit der wettbewerblichen Differenzierung bilden." 1 Somit reicht es heute nicht mehr nur gute Produkte zu verkaufen - vielmehr zählt für den Kunden immer mehr der Service. Dabei ist es wichtig kompetentes Fachpersonal zu haben, die mit ihren Fähigkeiten und Kenntnissen wesentlich zum Erfolg beitragen. Denn diesen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerber, sollte genutzt